Am remarcat ca lumea vorbeste de magazinele online, de cat de neprofesional isi trateaza clientii, de cat de prost gestioneaza o comanda sau alta, de cate probleme au in stanga si de cate probleme mai au si in dreapta, fie cu produsul A sau cu serviciul B, fie cu campania X sau cu solicitarea Y. De cate nu fac si cate ar trebui sa faca. De cate nu au si de cate ar trebui sa aiba. ACUM, am zis! 🙂 Dar magazinele online mai au o problema despre care nu vorbeste nimeni. Este vorba despre problema clientilor tepari.
Peste tot e zarva, cum sa aparam pe bietul consumator de marsaviile unui magazin online, dar nimeni nu vorbeste de cum sa protejam un magazin online de marsaviile clientilor tepari. Se fac legi care sa proteje sarmanul consumator de monstrii ce se ascund sub denumirea de “magazin online”, dar nu se se fac legi care sa apere pe sarmanul magazin online de monstruzitatile numite “clienti tepari”. Pentru cine nu stie, un client tepar genereaza un cost pentru magazinul online, cu fiecare teapa pe care o da. Si daca inmultim acest cost cu numarul de clienti tepari cu numarul de tepe, ne va da un rezultat cu un minus mai mare.
Cine sunt clientii tepari? Sunt acea categorie de clienti, nevazuta cu ochiul liber, care comanda de la un magazin online si nu ridica, nemotivat, comanda de la curier sau de la posta, sunt acea categorie de clienti care comanda de la mai multe magazine online si ridica doar comanda care a ajuns prima, sunt acea categorie de clienti care sunt protejati de o lege incompleta si imbecila partial (transpusa de legislativul romanesc, la suturile UE, pe genunchi) care le permite acestora sa returneze un produs fara sa se considere niste limitari in exercitiul acestui drept (de retur), ceea ce da nastere la “mici” abuzuri din partea clientilor. Nu intra in categoria aceasta, evident, clientii care returneaza produsele din motive obiective gen “pantofii sunt mici”, “pantalonul e scurt” etc. sunt multe exemple.
Am intalnit urmatorul caz: clientul x face comanda de vreo 200 lei, destinatie Bucuresti, i se livreaza comanda a doua zi la ora 10.00 prin curier si pe la ora 16.00 ne suna curierul sa ne intrebe ce sa faca deoarece clientul(a) a refuzat comanda. In fine, se intoarce curierul cu coletul, si dam telefon la client sa ii cantam in struna si sa vedem ce s-a intamplat. Stiti ce a raspuns clientul, nonsalant? “Am refuzat comanda deoarece am mai comandat la inca 2 magazine online si am ridicat coletul care a ajuns primul.” Am ramas muti si am bifat clientul in admin ca tepar…
Dar cum se poate proteja un magazin online de acesti clienti? Spre exemplu, companiile de telefonie mobila au facut o baza de date comuna, cu circuit inchis, in care sunt ingramaditi frumusel clientii care trag tepe la plata facturii. Clar ca intr-un caz asemenator nu iti mai vine sa faci pe smecherul cand plasezi o comanda la un magazin online. Ca magazin online poti sa te protejezi in urmatoarele moduri, cred eu care sa nu bata la ochi si sa lase impresia clientului ca “ai ceva cu el”:
Primul pas este crearea unei “liste negre” interne. Asta implica sa se ia minimum o teapa/client. Am facut un lucru asemanator la un magazin online pentru care am lucrat, practic, in contul din admin al unui client tepar (conform criteriilor de mai sus) era trecuta o mentiune, astfel incat in cazul in care acesta efectua o noua comanda, se stia deja la ce sa ne asteptam si era tratat corspunzator.
Apoi, pentru ca magazinul sa se asigure ca nu va mai lua teapa inca o data de la acelasi client poate fie solicita plata online a comenzii, pentru a se asigura ca produsul a fost achitat (recomandabila in special pentru produsele care fac exceptie de la dreptul de retur), fie refuza livrarea pe motiv ca produsul nu este disponibil, fie, dupa caz, clientul poate fi indreptat sa ridice produsul de la sediu, cu plata pe loc, daca sunt indeplinite conditiile legale pentru ca actul de comert sa nu intre sub incidenta reglementarilor legale privint comertul electronic.
Ideal ar fi sa existe o baza de date comuna magazinelor online, asemanatoare celei din telecom, de care clientii (tepari) sa si stie ca exista. Dar, asa cum vorbeam si cu Radu la OBF Brasov, acest lucru e greu de realizat, dar nu imposibil. Nu cred ca magazinele online ar fi reticente la un proiect gen, mai ales ca este in beneficiul lor.
Sunt curios care este in medie rata de retur a unui magazin online (in functie si de specific) doar pe clientii tepari. Si mai mult sunt curios cum stam cu clientii tepari, noi, Romania vs. alte tari.
Be smart. Be free. 
Ai vreo idee cum am putea demara un astfel de proiect ? Poate printr-o asociatie a magazinelor online sau ceva de genul asta.
Din cate am vorbit cu Radu anul trecut ar fi de dorit sa se demareze un astfel de proiect de catre ANEC. Nu e usor de implementat si probabil il vom vedea peste ceva timp, fortati mai ales de lipsa de civilizatie a consumatorului de un anumit nivel “care are dreptul sa…”, doar e democratie, nu?
Eu propun renuntarea la ramburs. Este cea mai simpla metoda!
sa nu uitam de dataprotection.ro … sigur nu vor fi de acord sa aprobe o baza de date comuna!
Sa se faca un patronat al magazinelor online, daca inca nu exista, unde eventual sa fie inregistrate toate astfel de firme.
Atentie: Tepara !!!
Cristina Ioana Antonescu sau Christine Antoine sau Christina Antonescu sau Christine Antonescu – este aceiasi persoana.Isi schimba numele cum isi schimba si numerele de telefon.
Asa zisa femeie de afaceri comanda si nu mai plateste, minte ca a platit apoi te pune pe lista blocatilor in telefon.
Director General la revista GLAM MAGAZINE, a dat teapa si anagajatilor. Munca fara plata.
Atentie: COMANDA SI NU PLATESTE ! Una din cele mai mari tepare in viata din Romania
spune-mi te rog daca mai stii vreo adresa de-a cristinei sau un nr de tel. si cu ce ti-ai luat teapa? ai fost la politie?
Ma – da’ dati si voi niste exemple mai concrete – nu generalitati ! Spune-ti CLAR – a facut aia – nu a facut aia – ceva de genu’ – ca stufarie literara precum povestile voastre gasim in literatura de specialitate ! CLAR – BRE – CLAR ! “Faptele vorbeste”-nu povestirile voastre pe langa subiect !
Tepara: lucica costea sau luci costea din Constanta
strada traian….nu dau toata adresa
Constanta
Nu a ridicat colet de peste 300 de lei trimis cu livrare pe sambata ! Cand a fost intrebata de ce nu aridicat colet a inchis pur si simplu telefonul!!!
Noi suntem foarte interesati de un proiect de genul Blacklist !!!
Exista site-ul clientineseriosi.ro care se doreste a fi o astfel de solutie, insa scriptul este intr-un stadiu foarte brut, rapoartele nu functioneaza, deci nu se poate sti daca exista vreun “client neserios” inregistrat. Totusi, dupa cum spune si Mircea, cred ca nu e tocmai legala transmiterea CNP-ului si a altor date (inclusiv asocierea dintre acestea) de la un “operator de procesare date cu caracter personal” catre un astfel de site care nu reprezinta vreo entitate juridica. Raspunsul lor cu privire la problema asta este destul de evaziva (in termeni si conditii): “Site-ul nostru nu cade sub incidenta acestei legi deoarece nu este stocat pe servere din Romania, si detinatorul nu locuieste in Romania. Tot asa cum nu veti gasii pe Google, Yahoo, Blogger sau Facebook nici o referinta la notificarea cu numarul XXX de prelucrare date cu caracter personal, tot asa nu o veti gasi nici pe site-ul nostru.”. Corect, site-ul nu cade sub incidenta legii, dar magazinul care introduce datele s-ar putea sa cada. Solutia finala cred ca va veni tot de la ARMO, membrii fiind adunati acolo in baza unui cadru legal.
M-am uitat si eu peste site-ul ClientiNeseriosi.ro , vad ca exista posibilitatea ca Magazinul Online sa adauge un checkbox ( o conditie ) pe formularul de comanda prin care sa-i ceara clientului sa isi dea acordul ca datele lui sa fie publicate in cazul in care nu ridica coletul…
Asa cum spun ei acolo, Clientii Seriosi nu o sa aiba nici o retinere sa accepte respectiva conditie, in timp ce Teparii ( sau cei care comanda de la mai multe magazine in acelasi timp si ridica doar de la unul ) vor avea ezitari…
Siteul ClientiNeseriosi este un romanism facut pe genunchi la care nu ar trebui sa adere nici un magazin online. O baza de date cu clientii neseriosi nu poate functiona decat in cadrul unei Asociatii la care sa adere magazinele online, Asociatie care sa apere interesele magazinelor. Datele clientilor nu se pot pune pe tava dupa ureche unui site independent care a zis sa faca un ban dupa o idee aparuta pe blogul acesta.
Pai da, o baza de date creata de o asociatie ar fi ideala, dar daca nimeni nu se grabeste sa o puna in practica….
Pe ARMO o doare in fund de crearea unei baze nationale cu cei care dau tepe, ba ca nu ar fi legal, ba ca nu ar fi ok, ba ca nu vrea nimeni sa dea datele clientilor chiar daca sunt neseriosi…
De ce sa nu vrea cineva sa dea datele clientilor daca sunt neseriosi? Doar nu-i este frica ca-i fura cineva clientii si atunci nu cumva sa dea datele?
Este legal sa pui datele personale la dispozitia tertilor cu consimtamantul clientului, conform legii 677/2001, si consimtamantul se obtine in ToS, pentru ca clientii trebuie sa fie de acord cu termenii de livrare, returnare, garantie, etc, inclusiv punerea la dispozitie catre terti a datele personale in anumite circumstante cum sunt cele de neridicare a coletului…
Exista alte Baze Nationale de date, inclusiv Preventel si Biroul de Credit, si sunt perfect legale, am intrebat si un avocat…
Mi-am facut cont pe ClientiNeseriosi.ro si nu cred ca este facut pe genunchi, are pana si un API pentru implementare in shopping cart, si are platforma proprie, nu e un site facut pe wordpress sau cine stie ce CMS..
Nu e genul de site sa il poti face pe genunchi peste noapte…
Atat timp cat este singura baza nationala cu neseriosii din online, si atat timp cat functioneaza ( cel putin aparent ) bine, este un site folositor, cel putin este gratuit…
Am vazut o lista acolo cu ultimii 50 clienti neseriosi adaugati, si o multime de magazine online care ii adauga ( prezente in lista respectiva ), deci in mod cert sunt folositi..
As fi vrut sa vad pe site-ul lor lista completa cu neseriosi, dar banuiesc ca nu o publica din motive de confidentialitate… Oricum atat adaugarea neseriosilor, cat si verificarea oricarui client se poate face gratuit, si atat timp cat sunt sute sau mii de magazine care contribuie este mai bine decat deloc..
Andreea, siteul clientineseriosi.ro este un site privat, nu al unei asociatii si pe langa acest lucru, nu este inregistrat la Data Protection (nu apare numarul de operator pe site) ceea ce nu ii confera prerogativele legale de a detine o baza de date cu clienti. Un API nu spune nimic despre seriozitate, poate face oricine un site si un api. Eu detin un magazin online si nu pot oferi datele clientilor mei in acest gen de site.
nici fancourier.ro nu este inregistrat la dataprotection, nu este nici un numar de notificare la ei pe site, si totusi una din cele mai mari firme de curierat din romania
toate magazinele online pun datele personale ale clientilor la dispozitia firmei de curierat, si nu cer nicaieri consimtamantul express si neechivoc al clientilor..
o sa zici ca ar fi absurd sa ceara, si sunt de acord, e normal si evident ca datele personale sunt puse la dispozitia firmei de curierat si nu trebuie sa-si dea clientul acordul express… ca e normal si subanteles
legea chiar prevede ca sa nu fie nevoie de consimtamantul clientilor pentru punerea datelor la dispozitia tertilor in cazul in care asta e necesar pentru executarea contractului, art 20 alineatul c din 677/2001
dar oare, nu se poate spune ca e nevoie si de verificarea clientilor intr-o baza de date de scoring, si ca asta e necesar pentru executarea contractului?
In tarile din vest, inclusiv USA si EU e plin de siteuri de gen BCB ( bad customers blacklist ) cu tepari, escroci, cheateri sentimentali sau de alte feluri, si au si ei Legi cu privire la protectia datelor cu caracter personal, chiar si Legea din Romania a fost adoptata la Directiva uniunii europene, asa ca nu sunt romanii primii care se lovesc de astfel de siteuri, nu inventeaza romanii roata…
Siteurile respective o duc bine mersi acolo, asta inseamna ca sunt legale? cei care sunt trecuti pe astfel de siteuri de obicei fac reclamatii si deschid procese, cum de nu au fost inchise siteurile de genul asta din USA si UE ?
Daca sunt legale acolo, de ce nu ar fi legale si la noi?
Pana la urma trebuie studiata problema bine, sa se renunte la prejudecati si se faca o treaba bine
cred ca scopul clientineseriosi.ro nu e sa refuze cineva clientii, cred ca doar sa zica la care clienti poti sa le trimiti ramburs si la care e bine sa soliciti plata cu cardul
nu obliga nimeni sa refuzi pe cineva
In primul rand, o asemenea discutie nu se poarta generic, asa cum place romanilor sa faca, ci cu exemple concrete de siteuri din UE, in caz contrar nu ramane decat o suma de cuvinte fara valoare aruncate pe un blog. SUA nu ne intereseaza datorita diferentelor de sistem legislativ.
In al doilea rand, personal, nu agreez ideea de a pune pe tava unui site de tipul clientineseriosi.ro datele clientilor magazinului meu online sau unui magazin online pentru care lucrez, dovada ca nici nu am facut pana acum acest lucru, din motivele indicate mai jos.
Olx & stuff nu sunt magazine online, ci platforme de anunturi.
Iti pot spune , pt site-ul meu , din 100 de comenzi , intre 3 si 8 se intorc inapoi din pricina clientului si intre 2 si 5 din pricina curierului
Cred ca depinde de domeniul de activitate, tipul produsului, intervatul de timp a celor 100 comenzi si profilul clientului. Iti recomand sa schimbi curierul, nu este admisibil sa iti cauzeze asemenea probleme.
crede-ma am incercat… fan curier , urgent curier , cargus , posta.
am ramas cu fan curierul ( 1- 3 %) si posta ( se intorc vreo 4-5 dar la costuri mai mici)
profilul e foarte dificil – adolescenti / tineri (50-60%) cu varste 17-21 , in 30-40% din cazuri sunt parintii acestora , restul sunt nise . domeniul : librarie online , iar durata e variabila ( sunt luni cu 60-75 comenzi si luni cu 20 comenzi ) .
nu stiu ce se intampla la tine, am lucrat cu majoritatea curierilor inclusiv in zona de carte online si nu am avut niciodata retururi din vina curierului, ci doar din vina clientului (comanda refuzata) sau din motive ce tin de adresa incompleta de livrare.
Da ideal ar fi sa existe o solutie din partea unei asociatii a Magazinelor Online …
Dar pana magazinele online fac un astfel de serviciu util, cred ca este destul de util cel putin in scop de informare si acel site clientineseriosi.ro , am vazut ca au un numar destul de mare de clienti neseriosi si tepari si se afiseaza date destul de pertinente vizavi de comanda neridicata, inclusiv nr AWB si firma de curierat pentru a se verifica online faptul ca coletul a fost intradevar neridicat
Pana la urma in scop de rating merge, in sensul ca nu e obligat nimeni sa nu trimita unui client chiar daca este trecut acolo, se poate solicita plata cu OP sau cu cardul inainte de a se trimite coletul asa ca nu se pierde nici o comanda
Cat despre numarul de inregistrare la data protection, sunt foarte multe site-uri care nu afiseaza acest numar de inregistrare, si sunt foarte multe site-uri care prelucreaza date personale chiar daca nu au acest numar; nu mai vorbesc de faptul ca site-urile mari gen gmail , facebook si altele nu afiseaza pe nicaieri numar de inregistrare la data protection si nici nu cred ca s-au inregistrat acolo, desi utilizatorii care folosesc gmail de exemplu introduc numarul lor de telefon, pot introduce numele real si adresa de exemplu…
Si atunci cum este, site-urile mari nu se sinchisesc de data protection dar siteurile mici trebuie? e legea doar pentru cei mici? de ce nu au si siteurile mari nr de inregistrare la data protection?
Eu personal sustin initiativa celor de la clientineseriosi, datele clientilor nu sunt facute publice, sunt accesibile doar membrilor, au scop de informare ( nu obliga pe nimeni sa nu trimita comenzi, nici nu ar avea cum ) si sunt adaugati doar clientii care au cauzat pagube sau prejudicii, nu accepta clienti neseriosi falsi … asa ca e ok
Exemple de site-uri BCB din UE ?
Odata cu puterea internetului si ruperea granitelor internationale virtual pe Internet nu mai conteaza atat de mult locul unde este hoste-uit serverul, sau tara unde e inregistrat domeniul, deoarece utilizatorii unei tari pot folosi usor un serviciu oferit din alta tara, de exemplu SUA.
Utilizatorii din UE pot foarte usor sa isi inscrie clientii neseriosi pe site-uri din SUA, si sa verifice tot acolo daca clientii lor noi sunt seriosi sau nu..
Chestia cu Bad Customer Blacklists e veche, inca de prin 2007, chiar a fost un episod in Sienfield in care Elene s-a gasit pe o lista neagra de bad customers pusa aolo de doctorul ei ca i-a zis nu stiu ce…
Ca exemple de BlackLists:
In domeniul clientilor generali
http://www.customers2avoid.com/
In domeniul inchirierilor auto ( rent a car bad customers )
http://www.rentalblacklist.com.sg/
In romania: http://www.listaneagra.ro
In domeniul “suppliers”
http://www.supplierblacklist.com/
Multe liste negre sunt folosite “tacit” de catre membrii lor, fara prea multa publicitate, de exemplu PrevenTel exista in toate tarile Europene, dar nu are un site, si nu are foarte multe informatii publice…
Sunt convins ca exista “liste negre” pentru inchirierile auto ( “rent a car” ) in Europa, doar ca s-ar putea sa nu apara pe prima pagina in google cand se cauta dupa rent a car black list europe, din cauza ca este detronat de siteurile din rent a car care se bat dupa o pozitie buna in motoarele de cautare
In concluzie exista o nevoie reala de prevenire a fraudelor si problemelor prin liste comune cu clienti problema…
Singura chestiune este ca trebuie sa existe un echilibru, in sensul ca Serviciile de bad customer blacklists trebuie sa functioneze astfel incat sa ofere informatii reale, de calitate, fara abuzuri ( ex. adica clienti buni sa fie trecuti ca clienti rai ) iar dezavantajele pe care le au respectivii clienti sa fie minimalizate la problemele pe care le-au cauzat..
Ex. daca un client are prostul obicei sa fure prosoape din hoteluri, si este trecut pe o lista Bad Customer Black cu problema asta, clar ca NU E NEVOIE sa fie banat de hoteluri..
Pur si simplu i se poate solicita o garantie de 50 EURO la fiecare hotel, contravaloarea prosoapelor si a telecomenzii… garantie care se returneaza daca prosoapele si telecomanda nu lipsesc…
De exemplu, daca in comertul online romanesc clientii nu ridica coletele din cauza lor, clar ca nu trebuie banati si refuzati de Magazinele Online..
Pur si simplu sa li se ceara plata inainte de a li se trimite produsele… simplu… nu e mare dezavantaj
…
(parte din continutul acestui mesaj a fost stearsa intrucat ridica prea vehement in slavi siteul clientineseriosi.ro, care asa cum am spus in alte randuri, nu imi incredere mie ca antreprenor).
Buna Flavius,
De ce nu iti da incredere? ( exceptand interfata care poate e web 1.0, sa zicem daca ar fi facuta 2.0 ) dar grafica conteaza mai putin nu?
Functionalitatea e cea care ar trebui sa conteze, baza de date etc..
Daca ai idei despre cum poate fi imbunatatit, sau poate cum sa fie creat de la zero un astfel de serviciu nou, scrie cateva cuvinte 🙂
Sau crezi ca ar merge mai bine un sistem de rating independent in care utilizatorii sa se inscrie?
Ex. NotaMea sau ceva nu stiu, un sistem in care utilizatorii sa isi poata da note unul altuia dar independent de okazii sau olx
Buna, Cosmin! Inainte de toate este necesar sa facem o diferenta intre magazine online si platforme de anunturi dedicate vanzarii-cumpararii diferitelor tipuri de produse (tip olx, tocmai, ocazii etc). In cazul al doilea sistemul de rating al userilor poate functiona atat intern (fiind imprumutat de la ebay), cat si extern. Un sistem extern independent ar avea putine sanse sa fie adoptat de marile platforme. Legat de ceea ce ne intereseaza pe noi, anume sistemul pentru magazinele online, pentru a prezinta incredere, este necesar ca el sa fie facut in cadrul unei asociatii a magazinelor online, nu de o entitate privata, sc nobody srl.
Tocmai asta este problema ca un sistem extern independent are putine sanse sa fie adoptat de marile platforme…
Dar utilizatorii oricaror platforme sunt liberi sa foloseasca ce site-uri externe vor, pentru calificative
Pana la urma, scopul ClientiNeseriosi.ro este unul singur: sa verifici numele si telefonul persoanei care cumpara si sa iti spuna daca e OK sau NU sa trimiti ramburs, adica cu plata la destinatie..
Nu e nimeni refuzat, nu e nici un client pedepsit, marfa se trimite la toti clientii DAR la unii poti sa trimiti ramburs si la altii, care au colete neridicate si transport neplatit, NU e ok sa trimiti ramburs si soliciti plata Cu cardul, asa cum e modern si normal
Vad ca se poate verifica usor numele sau telefonul persoanelor direct pe homepage, la fiecare comanda noua, dar nu se afiseaza decat daca e OK sau Nu, datele personale si descrierea problemei NU sunt afisate decat in interiorul zonei pentru membri
Cu alte cuvinte, ai o comanda noua, bagi numele sau nr de telefon pe homepage la clientineseriosi.ro si iti apare daca e ok sau nu sa-i trimiti Ramburs … Atat… daca are probleme nu iti afiseaza decat daca te loghezi, si nu trebuie sa refuzi sau sa-i dai bate ci doar ii zici sa-ti plateasca cu Cardul din cauza ca n-a ridicat alte colete si nu vrei sa-ti dea teapa si tie…
Plata cu cardul e moderna si ok, daca a dat tepe si n-a ridicat colete, nu-i trimiti ramburs ca e riscant.. asta e tot
Cat despre daca sa avem sau nu incredere in SC Nobody SRL, ei ofera doar platforma, continutul ( adica datele despre clientii problema ) este bagat de membri, si se pot atasa dovezi cu pozele chitantei cu retur, AWB, colet, etc… deci nu prea are nimeni cum sa minta, si chiar daca s-ar obosi cineva sa minta si sa falsifice poza chitantei si awb nu face nici o scofala pentru ca clientul respectiv plateste cu cardul daca i se refuza rambursul